合约养老院服务承诺与人手要求解读
香港部分私营安老院舍会以「合约院舍」或「买位院舍」的形式参与社会福利署的「改善买位计划」——政府向院舍购买宿位，再以资助或低价方式分配给轮候长者。这类院舍除须遵守《安老院条例》的一般发牌规定外，还须履行政府合约中详列的「服务承诺」与「人手要求」。
对内地家属而言，理解这些硬性指标，等同于拿到一份「客观评分表」：合约院舍的膳食、起居、护理、社工服务都必须按合约条款交付，达不到标准会被扣减政府拨款，情节严重更会被终止合约。以下内容以社会福利署公布的《合约安老院舍服务标准》及《服务质素及人手要求》文件为准，具体数字以官方最新公布为准。
一、什么是「合约安老院舍」？
香港的安老院舍大致分三类：
| 类型 | 资助模式 | 收费水平 | 服务承诺来源 |
|---|---|---|---|
| 津助院舍 | 政府全额资助 | 约 2,000–3,000 港元/月 | 社署《津助安老院舍服务协议》 |
| 合约 / 买位院舍 | 政府向私营院舍「买位」 | 资助位约 2,000–3,000 港元/月；自费位按院舍定价 | 社署《合约安老院舍服务标准》 |
| 纯私营自负盈亏院舍 | 全部自费 | 8,000–30,000+ 港元/月 | 《安老院条例》一般发牌要求 |
合约院舍的特别之处在于：政府以「包底」方式租用一定数量的宿位，院舍须按合约条款向所有住客（包括资助位与自费位住客）提供一致水平的服务。换言之，住在合约院舍的长者，无论是否使用资助位，都应享有合约所列的服务标准。
二、九大服务承诺逐条拆解
社署《合约安老院舍服务标准》将服务承诺归纳为九大范畴，下文挑出内地家属最关心的几条。
1. 起居照顾
院舍须为每位住客提供：
- 24 小时员工当值；
- 协助个人衞生（沐浴、口腔护理、剪甲、更换尿片等）；
- 协助进食、翻身、扶行、如厕；
- 按需要提供轮椅、助行器、便椅等辅助器材。
家属关注点：合约要求院舍就「协助沐浴次数」作合理安排，一般每周至少协助沐浴两次；失禁住客须按需要随时更换尿片，而非固定时段。
2. 膳食及营养
院舍须：
- 每日供应最少 三餐正餐加一次茶点（部分院舍加宵夜）；
- 餐单由注册营养师或营养师监督设计，并切合长者健康需要（低盐、低糖、软餐、糖尿餐等）；
- 提供流质或糊餐，以照顾吞咽困难住客；
- 备餐环境须符合食物环境卫生署《食物业牌照》要求。
家属关注点：餐单须公开张贴，并备有营养分析。家属有权索取样本餐单作参考。
3. 医疗及药物管理
合约院舍并非医疗机构，但合约要求：
- 聘请 注册护士 当值（详见第三节人手要求）；
- 按医生处方协助住客服药，并设药物记录；
- 与到诊医生或医院联网，安排定期覆诊；
- 备有急救设备及转介机制。
提示：院舍并不提供 24 小时驻院医生；长者病情变化时，会安排到访医生跟进或召救护车送院。内地家属可事先与院舍约定紧急联络人及通报流程。
4. 复康服务
院舍须提供基本复康运动，由物理治疗师或职业治疗师评估后执行。治疗师可由院舍全职、兼职或外聘方式提供。
5. 社交及康乐活动
每月须举办若干节庆、生日会、兴趣小组、户外活动。合约要求活动须照顾住客的体能与认知状况，包括为认知障碍症长者设计合适的小组活动。
6. 心灵关顾
合约院舍须尊重住客的宗教信仰，提供空间与安排让住客参与宗教活动，亦会按需要联络宗教团体到院探访。
7. 家属沟通
院舍须：
- 设家属探访时间，弹性处理紧急情况；
- 主动通知家属长者身体状况的重大变化；
- 定期召开家属座谈会，听取意见。
8. 个人财物及私隐
住客的私人物品、衣物、零用钱须有记录制度，私隐须按《个人资料（私隐）条例》处理。
9. 投诉及跟进机制
院舍须设有投诉渠道（意见箱、热线、电邮），并有既定跟进与回覆时限。家属亦可直接向社署安老院牌照事务处投诉。
三、人手要求：护理员、保健员、护士的比例
合约院舍的人手要求较一般私营院舍严格，主要体现在「分级人手比例」。
1. 核心人手角色
| 角色 | 资质 | 主要职责 |
|---|---|---|
| 注册护士（RN） | 香港护士管理局注册 | 评估、药物管理、伤口处理、健康教育 |
| 登记护士（EN） | 香港护士管理局登记 | 在 RN 督导下执行护理工作 |
| 保健员（HW） | 修毕社署认可课程 | 日常健康观察、生命体征量度、记录 |
| 护理员（PCW） | 完成基础护理训练 | 个人衞生、扶抱、喂食、陪诊 |
| 物理 / 职业治疗师 | 持专业资格 | 复康评估及训练 |
| 注册社工 | 社工注册局注册 | 情绪支援、家属沟通、辅导 |
2. 人手比例要求（按住客护理需要分级）
合约院舍将宿位分为三类，按住客的失能及认知程度配置人手。具体比例以社署最新公布为准，但通常依循以下原则：
| 宿位级别 | 照顾对象 | 保健员 + 护理员 与住客比例 | 护士当值 |
|---|---|---|---|
| 一般级别 | 身体状况较稳定、认知正常 | 约 1:20–1:25 | 日间有 EN/RN 当值 |
| 中度照顾 | 部分失能、轻度认知障碍 | 约 1:15–1:20 | 日间 RN 当值，夜间 EN 或 HW 督导 |
| 高度照顾 | 严重失能、晚期认知障碍症 | 约 1:8–1:12 | 全日 24 小时 RN 当值，夜间再增 EN |
上述区间为常见比例，实际数字以社署合约文件及院舍牌照公告为准。家属可直接向院舍索取最新的「人手架构表」核对。
3. 主管与专业人员
- 院舍主管须为注册护士或社工，并具备指定的管理经验。
- 须有指定时数的注册社工服务，部分院舍以驻院或外聘形式提供。
- 须有指定时数的营养师、物理治疗师、职业治疗师支援。
四、家属自评清单：5 个提问快速判断院舍质素
即使院舍属「合约院舍」，同一集团不同分院的执行水准仍有差距。建议内地家属实地视察时，以下列清单作快速评估：
- 人手：「今日全院住客 X 人，护理员、保健员、护士各几人？日间与夜间分别是多少？」——口头答案对照合约要求。
- 餐单：「可否提供未来两周的餐单及营养分析？」——看是否切合长者需要。
- 药物管理：「谁负责派药？是否双人核对？有否药物敏感记录？」——核对是否设有 SOP。
- 投诉机制：「家属投诉的渠道、平均回覆时间是？」——测试院舍透明度。
- 家属沟通：「若长者跌倒或送院，谁负责通知家属？多久内通知？」——确认紧急通报流程。
五、常见疑问
Q1：合约院舍与津助院舍哪个更「好」？
两者均受社署监管，服务承诺接近。差异在于：津助院舍收费较低，但轮候时间可长达 2–3 年；合约院舍可透过自费位较快入住。整体人手及服务标准合约要求相近。
Q2：内地家属能否代长者签约？
可以。如长者本人丧失行为能力，通常由在港监护人、家属或受委托人签署入住协议，并须提供相关授权文件。
Q3：合约院舍可以拒绝某些住客吗？
院舍可按自身设施与专业能力设定收客准则，例如不接收严重医疗需要的住客，但不得以年龄、性别、种族等歧视性原因拒收。
Q4：怎样核实某院舍是否「合约院舍」？
可到社署「安老院舍资讯网」查询院舍的资助类别、买位数量、最新巡查报告及违规记录。
六、结语
合约养老院的「合约」二字，实际上是政府对院舍服务水准的硬约束：九大服务承诺、四级人手比例、专业团队配置，每一项都有白纸黑字可查。内地家属在拣选时，不必单凭宣传册或销售员的描述作判断，应直接索取院舍的合约承诺摘要、人手架构表、最新巡查报告作交叉核对。
选择一所合适的合约院舍，等同于在制度上为长者的起居、膳食、医疗、社工支援买下一份可追责的「服务保单」。下一篇文章，我们将拆解《安老院条例》下的发牌巡查机制与违规处分等级，帮助家属进一步辨识「高质素」与「走边缘」的院舍。
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常见问答
合约养老院与一般私营养老院有什么分别？
合约养老院参与社署「改善买位计划」，政府向院舍购买宿位，院舍须按合约条款向所有住客（包括资助位与自费位住客）提供一致水平的服务；一般私营自负盈亏院舍只须遵守《安老院条例》发牌规定，无需履行合约所列的服务承诺与分级人手比例。
合约院舍每日最少供应多少餐？
合约要求院舍每日供应最少三餐正餐加一次茶点，部分院舍会加宵夜。餐单须由注册营养师或营养师监督设计，并切合长者健康需要，例如低盐、低糖、软餐、糖尿餐等；为吞咽困难住客须提供流质或糊餐。
合约院舍有没有24小时驻院医生？
合约院舍并非医疗机构，并不保证一定提供24小时驻院医生服务。院舍一般设有注册护士当值并备有急救设备，长者病情变化时会安排到访医生跟进或召救护车送院，具体当值安排以院舍牌照公告及合约文件为准。
内地家属能否代长者签署入住协议？
可以。如长者本人具备行为能力，可由本人或委托在港家属签署；如长者丧失行为能力，通常由在港监护人、家属或受委托人签署，并须提供相关授权文件，具体所需文件以院舍要求为准。
怎样核实一间院舍是否「合约院舍」及其服务水准？
可到社署「安老院舍资讯网」查询院舍的资助类别、买位数量、最新巡查报告及违规记录；实地视察时建议向院舍索取合约承诺摘要、人手架构表及餐单样本作交叉核对。