养老院送院急诊联络与家属通知流程
对许多把长辈托付给香港养老院的内地家属来说，最担心的不是日常护理，而是”半夜接到电话”那一刻——老人突发不适，院方要送院急诊，谁先通知？用什么方式通知？家属赶到医院后该找谁？这些细节在签约时往往没有说明清楚，等到真正发生才手忙脚乱。
香港的持牌养老院（安老院）在《安老院条例》及社会福利署发出的《安老院实务守则》下，须就紧急送院制定书面程序并向家属预先交代。本文以院方职责为主线，梳理从”决定送院”到”家属抵达”之间会发生什么，家属可以在哪些节点提前准备。
一、送院前的院内处置：护士评估与召援
院方在什么情况下启动送院程序
院舍常驻的护理人员一般会按以下顺序处理突发状况：
- 现场评估：驻院护士或保健员测量血压、血氧、血糖、体温等基础指标，判断意识与呼吸状态。
- 初步处理：根据评估结果施予吸氧、量血糖、协助服药、调整姿势等可由院舍处理的处置。
- 判断是否需送院：若属以下情形之一，院方会启动送院流程：
- 生命表征不稳定（意识转差、呼吸困难、胸痛、严重出血等）
- 评估后认为需医院设备进一步检查或治疗
- 跌倒后怀疑骨折、头部外伤
- 院舍无法处理的急症（具体以院方判断为准）
召援方式
- 999 紧急召唤救护车：适用于危及生命的紧急情况，由救护员现场判断送往哪间公立医院急症室。
- 非紧急送院：部分院舍会安排私家救护车或的士接送至家属指定的医院急症室，但前提是情况稳定且经驻院护士确认适合。
备注：999 救护车一般会将病人送往最近的公立医院急症室，家属不能在召援时指定医院；若想送往特定医院，需提前与院舍沟通非紧急送院安排。
二、家属通知流程：谁来打、什么时候打、打给谁
院方须按”主联络人 → 后备联络人”次序致电
签署入住协议时，院方会要求家属填写主要紧急联络人与后备联络人资料，包括姓名、与院友关系、联络电话（建议提供本地号码与内地号码至少各一）。送院启动后，院方一般按以下顺序通知：
| 阶段 | 院方动作 | 家属预期 |
|---|---|---|
| 决定送院的同时 | 由当值护士或主任致电主联络人，说明初步情况 | 主联络人保持电话畅通，留意陌生来电 |
| 联络不上主联络人 | 立即改拨后备联络人 | 后备联络人也应保持电话畅通 |
| 两人都联络不上 | 按院友档案记录的其他家属或监护人顺序致电 | 建议预留 2–3 位可联络的家属 |
| 已送院后 | 院方会再补一次通知，告知送往哪间医院、大约到达时间 | 家属可主动询问院友身份证号码以便到医院后查证 |
家属应注意的细节
- 保存院方来电号码：部分院舍会以院舍固话或职员手机拨出，家属可将来电号码加入通讯录备注，避免漏接。
- 开通香港本地号码：内地号码在港接收电话存在延迟或不通的情况，建议家属预留一个香港本地号码作为紧急联络之用。
- WhatsApp 备用：院舍职员常用 WhatsApp 传递简短文字或图片（如药袋、急症室登记编号），家属可在入住前主动询问院方是否使用 WhatsApp 沟通。
三、抵达医院前：家属可以做什么
在赶赴医院途中，家属可以先做以下几件事，减少到场后的混乱：
- 确认送院地点：向院舍职员确认送往哪间公立医院急症室，院友姓名、身份证号码、救护车编号（若院方知道）。
- 准备好医疗档案资料：包括：
- 院友的香港身份证或身份证明文件号码
- 长期病患资料（高血压、糖尿病、心脏病、中风史等）
- 长期服用药物清单（含剂量与服用时间）
- 过敏史（如有）
- 预先签署的 DNR（不作心肺复苏术）意愿书或预设医疗指示文件（如有）
- 通知其他家属：让其他亲属知道情况，避免重复致电院舍或医院。
重要：公立医院急症室一般不允许家属陪诊（视乎医院政策，急症室分流后家属或获准陪同部分时间），家属抵达后需在急症室登记处等候医生通知。
四、抵达医院后：家属须知
登记与等候
- 家属抵达急症室后，先到登记柜台出示院友身份证明文件，并留下自己可联络的电话。
- 院友会被分流为危殆、紧急、次紧急、非紧急四类，等候时间因应分流类别及当日急症室人手而定。
- 院方人员会在完成诊治后通知家属进一步安排。
与医院医生沟通
- 公立医院医生一般会按临床需要进行检查与治疗，并以”病人最佳利益”为原则，家属可向医生了解病情、检查结果、治疗方向、用药选择。
- 若家属对治疗有疑问或希望取得进一步解释，可向当值医生或护士提出，必要时可要求安排家属会面。
出院或转院安排
- 经医生评估后可出院：院方或家属可安排接回院舍或家中休养，并按医嘱安排覆诊。
- 需留院治疗：家属可向医院了解探病时间及安排。
- 若家属希望转往私家医院：可向主诊医生了解病情是否适合转院，再自行安排。
五、事前准备清单：把慌乱消灭在签约时
把以下资料在入住时与院舍书面确认，可在真正紧急时大幅减少混乱：
- 主联络人 + 后备联络人资料（姓名、电话、与院友关系），建议预留香港本地号码
- 送院偏好医院：事先与院舍沟通在情况稳定时可送往哪一间医院（注意：999 救护车一般不能指定医院）
- 长期病患与药物清单交给院舍存档，并保留一份自用
- 预设医疗指示文件（如有）：如 DNR、生前预嘱、长期照顾计划等
- 保险资料：如院友持有香港医疗或住院保险，可预先告知院舍及保险公司 24 小时热线
- 家属授权：若主联络人不在港，事先书面授权一位本地亲友可在紧急时作医疗决定
- 院舍紧急流程副本：请院方提供书面紧急送院程序，存放在家中易取位置
六、与院舍保持长期沟通的小建议
- 定期更新联络资料：电话号码、地址、家属成员变更时，主动书面通知院舍更新档案。
- 参加院友个案会议：持牌院舍一般会定期（每半年或一年）召开家属个案会议，家属可借此了解院友健康趋势及院舍安排。
- 留意院友健康变化：如院友出现新症状或新诊断，应通知院舍并更新病历档案。
- 保存好院舍投诉渠道：对送院流程有疑问或不满，可先与院长或主任沟通；如未解决，可向社会福利署安老院牌照事务处投诉（联络方式以官方最新公布为准）。
结语
养老院送院急诊是家属与院方协作最紧绷的时刻。把联络安排、医疗档案、预设医疗指示等细节在入住时与院舍书面落实，能让真正发生紧急状况时，少一分慌乱、多一分准备。更多香港养老、医疗、移居相关实用指南，可浏览 香港大全。
常见问答
内地家属接到院舍紧急电话时，应该先问清楚哪几项关键信息？
家属接到电话后，建议第一时间向当值护士或主任确认：院友目前所在位置、初步评估结果（生命表征、意识状态）、即将送往哪一间公立医院急症室、预计出发时间，以及院友的身份证号码与救护车编号（如院方已知）。这些资讯有助家属在赶往医院途中做好准备，亦方便到院后于急症室登记处查证院友身份。
999 救护车送院时，家属是否可以要求送往特定医院？
一般而言，999 救护车由救护员按现场情况判断送往就近的公立医院急症室，家属不能在召援时指定医院。如家属希望院友送往特定医院，应在入住前与院舍书面沟通非紧急送院的安排，例如在情况稳定时由私家救护车或的士送往指定医院，但前提是经驻院护士确认适合，且相关安排须以院方最终判断为准。
主联络人长期在内地、接不到香港电话，应如何安排？
家属可在入住时与院舍书面协商，预先授权一位在港可联络的亲友作为后备联络人或医疗决定代理人，并提供香港本地号码。内地号码在港接收电话可能延迟或不通，开通一个香港本地号码作为紧急联络之用，会较有保障。同时建议预留 2–3 位可联络的家属，避免主、后备联络人都联络不上时出现真空。
院友被送往公立医院急症室后，家属能否陪同入内？
公立医院急症室一般不允许家属陪诊，具体安排视乎医院政策与急症室分流情况，部分医院在分流后或会准许家属陪同一段时间。家属抵达急症室后，应先到登记柜台出示院友身份证明文件，并留下自己可联络的电话，再于等候区等候医生通知。正式探病安排需待院友转入病房后，按医院公布的探病时间办理。
家属事前应准备哪些医疗文件，以便紧急送院时使用？
建议家属在入住时准备好以下文件并存放在家中易取位置：院友香港身份证或身份证明文件号码、长期病患资料（如高血压、糖尿病、心脏病、中风史等）、长期服用药物清单（含剂量与服用时间）、过敏史，以及预先签署的 DNR（不作心肺复苏术）意愿书或预设医疗指示文件（如有）。如有香港医疗或住院保险，亦应预先记录保险公司 24 小时热线，以便紧急时同步通知。
对院舍送院流程有疑问或不满，应该向哪里投诉？
家属可先与院长或院舍主任沟通，了解事件经过及院舍内部纪录。如沟通后仍未解决，可向社会福利署安老院牌照事务处作出投诉，联络方式以官方最新公布为准。投诉时宜备有书面纪录，包括事发日期、时间、院友姓名、与院方沟通经过等，以便牌照事务处跟进。